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A nova lei de proteção do usuário de serviços públicos e seus objetivos *

A mais recente novidade legislativa no direito administrativo brasileiro é a Lei 13.460, de 26.6.2017, que trata da “participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.” Ela foi editada para dar efetividade ao mandamento constitucional contido no art. 37, § 3o, I.

Tão logo editada, a Lei passou a ser objeto do escrutínio das opiniões doutrinárias. Em muitos casos, criticou-se a Lei por conter conceitos equivocados e não tratar de temas reputados relevantes.

Pouco, contudo, tentou se explicar a que se destina a Lei. Com efeito, o Brasil não era um deserto em matéria de proteção de usuários de serviços públicos. Por um lado, o CDC e a Lei de Concessões previam vários direitos em favor dos usuários (e alguns deveres). De outro, as normas que regem o processo administrativo trazem alguns direitos que protegem o usuário. Isto sem falar na própria Constituição, que estipula diversos direitos em prol dos cidadãos que se aplicam ao usuário. Diante disso, cumpre indagar, afinal, a que a Lei se destina.

A leitura integrada dos seus dispositivos demonstra que a Lei, antes de ser uma lei de proteção dos usuários, é uma norma que protege o cidadão que necessita das prestações que o Estado lhe destina. Cuida-se, por assim dizer, de uma norma que trata da participação cívica do indivíduo (só ou em classe). Logo, seu foco é ampliar a participação do usuário na gestão do serviço, aumentando o controle social sobre eles. Nessa perspectiva é que institutos como a carta de serviços públicos ao usuário (art. 7º), manifestação dos usuários (arts. 9o ao 12), ouvidorias (arts. 13 a 17) e conselhos de usuários (arts. 18 a 22) foram previstos.

Dessa forma, os conceitos centrais da Lei como o de Administração (2o, III) e o de Usuário (2o, I) são, naturalmente, amplos. O foco é trazer o máximo possível de entes para o alcance da Lei. Especialmente porque a Lei se dirige às prestações estatais, independentemente de elas serem subjetivamente prestadas pela Administração. Assim, a tentativa de avaliar o texto da Lei por categorias pretéritas desconsidera os próprios objetivos institucionais da norma. Como não poderia deixar de ser, ao se valer de definições, a norma busca estipular os limites de sua aplicação, e não apresentar categorias doutrinárias.

Enfim, a Lei é seguramente dotada de boas intenções e de ferramentas para ampliar a participação dos usuários no serviço público. O grande desafio é tirar a lei do plano do dever ser e torná-la realidade. Afinal, sempre se corre o risco no Brasil de fazermos valer a nossa máxima de que as leis se dividem em dois grupos: as que “pegam” e as que não.

 * Esse texto contou com a revisão da acadêmica Mayara Segalla Savoia Assef, da Faculdade de Direito da PUCPR, a quem o autor credita seu agradecimento. 

 

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